Оптимизация процесса продаж объектов недвижимости
Современный рынок недвижимости характеризуется отсутствием стабильности, недостаточной платежеспособностью потенциальных клиентов и повышенным предложением. Все это требует от компаний, занимающихся продажей объектов недвижимости, повышать качество своих услуг.
На протяжении достаточно большого срока сотрудничая с различными операторами этого рыночного сегмента (агентствами, девелоперами и представителями направления брокеридж), компания Terrasoft столкнулась с тем, что большинство предприятий не до конца используют все имеющиеся возможности акселерации продаж. В данной статье предлагаются некоторые размышления и практические рекомендации на эту тему.
Многолетняя практика показывает, что на снижение эффективности продаж влияют, главным образом, несколько факторов:
1) отсутствие четкого сценария осуществления коммуникаций с клиентом;
2) недостаток специальных знаний и профессиональных навыков;
3) слабо организованная система учета клиентов;
4) недооценка имеющихся контактов.
Имеет смысл остановиться на каждом факторе подробнее
1. Отсутствие четкого сценария осуществления коммуникаций с клиентом
Опираясь на впечатляющий опыт компании Terrasoft, можно с уверенностью сказать, что на сегодняшний день лишь очень небольшой процент фирм используют в своей работе утвержденный и четко регламентированный сценарий мероприятий по продаже объекта недвижимости, не говоря уже о документальном оформлении или автоматизации бизнес-процессов.
Тем не менее, без этого достаточно сложно говорить о каком-либо контроле продуктивности работы отдельных сотрудников и предприятия в целом. Так, исследования показывают, что зачастую все коммуникации с клиентом ограничиваются исключительно показом объекта. После этой процедуры перезванивают своим клиентам не более 5% менеджеров по продажам.
Разработка бизнес-процессов позволяет организовать максимально эффективное взаимодействие с заказчиком, не упуская ни одной из существенных деталей. Базой для создания регламентированного сценария могут быть практические рекомендации наиболее успешных сотрудников компании и информация, добытая методом «обратной связи».
На основе полученных данных составляется диаграмма бизнес-процесса продажи объекта, где каждый отдельный шаг алгоритма снабжается пояснительным комментарием.
2. Недостаток специальных знаний и профессиональных навыков
Особенностью современных компаний, занимающихся недвижимостью, является то, что очень часто в эту сферу попадают непрофессионалы — люди, не имеющие достаточной теоретической базы знаний и практических навыков продаж. Поскольку на сегодняшний день на территории СНГ существует очень мало образовательных заведений, где можно было бы получить систематическое образование в данной отрасли, решать вопросы переквалификации и повышения профессионального уровня персонала приходится компаниям самостоятельно.
Специалисты Terrasoft предлагают достаточно эффективно и дешево решить эту проблему с помощью создания книги продаж компании. В книгу продаж можно внести инструкции, практические рекомендации, самые результативные отраслевые практики и даже бизнес-процессы предприятия. Таким образом, вы получите прекрасный инструмент для обучения новых сотрудников и формирования общих стандартов качества работы с клиентами.
3. Слабо организованная система учета клиентов
В настоящее время очевидна тенденция большинства компаний уделять максимум внимания непосредственно объектам продаж и недооценивать потенциал клиентских данных. Хотя, на самом деле, внимательное отношение к подобной информации (например, история взаимодействия клиента с компанией и его предпочтения) позволяет объективно оценить текущее состояние на рынке, выявить особенности спроса и сформировать оптимальное предложение, способное повысить продажи.
4. Недооценка имеющихся контактов
Большинство операторов современного рынка заканчивают свое взаимодействие с клиентом в момент осуществления сделки, что не является грамотным подходом. Специалисты Terrasoft уверены, что общение с клиентами должно продолжаться независимо от результатов сотрудничества и проведения (или не проведения) сделки. Лучшим решением организации подобных коммуникаций является специализированная автоматизированная программа управления недвижимости (например, http://www.terrasoft.ua/software/industries/real_estate Terrasoft), которая возьмет на себя эту функцию, не обременяя персонал рутинными операциями.
Непрерывное взаимодействие с клиентами может осуществляться в виде рекламных или поздравительных рассылок, целью которых, главным образом, является напоминание о компании. При грамотно выстроенном коммуникативном процессе можно существенно повысить вероятность повторного обращения клиента. Даже если у него нет персональной необходимости в услугах компании, в его окружении всегда найдется кто-то, кому он сможет ее посоветовать. А разве существует более эффективная реклама, чем рекомендации клиентов?!
Учитывая все сказанное выше, компаниям, заинтересованным в акселерации продаж объектов недвижимости, можно порекомендовать несколько ключевых шагов:
1. Сформировать регламентированные сценарии выстраивания коммуникаций с клиентами.
2. Создать внутреннюю книгу продаж с инструкциями и практическими рекомендациями для персонала.
3. Воспользоваться CRM-системой для организации эффективного учета клиентов и автоматизации бизнес-процессов продаж.
4. Непрерывно мониторить и оценивать процесс продаж для оптимизации работы компании.